【U度服务理念】

【课程收益】

1. 政府机关单位服务特性及服务理念，我们为什么需要做好服务，强化服务意识的重要性；

2. 政府机关单位服务礼仪及服务规范的要求；

3. 服务沟通能力的提升，运用非暴力沟通技巧应对各种类型的投诉；

4. 管控自己的服务情绪，只有管控好自己的服务情绪才能更好的服务办事群众（纳税人）。

【课程背景】

政府机关服务窗口是政府与公众接触的平台，也是政府为公众提供服务的最直接的渠道，随着社会的发展，公众对政府部门的服务给予了更多的关注与期待，与此同时，政府部门服务窗口目前还是会存在的办事效率低下、手续繁琐以及服务态度恶劣等现象饱受公众指责，提升政府机关人员的服务意识、强化服务规范、加强服务技能及自我服务情绪管理成为目前政府机关窗口人员及窗口管理人员必备技能。

本课程结合政府机关服务窗口的实际情况而设计，结合案例讲解，讲师团队以在政府机关服务窗口五年的项目辅导经验及授课经验精心研发制作该课程，致力于解决政府服务窗口的服务类问题。

【教学形式】

授课形式：理论讲解+案例分析+案例实战+互动答疑;

理论讲解50%，案例分析25%，实战体验20%，互动答疑5%。

【课程时长】

2天/12小时

【课程逻辑图】

【课程大纲】

模块一：政府机关窗口服务之U度服务

模块二：政府机关窗口服务之礼仪规范

模块三：政府机关窗口服务之沟通技巧

模块四：政府机关窗口服务之情绪密码

模块一：政府机关窗口服务之U度服务

导入：讨论：互联网巨头谈时代的变化之服务的时代

1. 关于U度服务

l 微笑服务的价值

l U度服务之有“度“服务

l You do 服务

2. 正确看待工作的价值

l 人的价值体现在被别人需要

3. 全面理解服务

l 重新定义服务

案例：一位在税局31年的大姐讲述政府机关服务

l 如何理解“为人民服务”

l 理解服务感知：峰-终定律

l 办事群众的服务感知三要素：硬件、软件、人员

案例：硬件感知：“丁一珍”式窗口感知体验

案例：软件感知：广东税务总局提出的“延时服务”

案例：人员感知：李克强总理说“你需要证明你妈是你妈”

4. 树立U度服务理念

l U度服务：提供优质的服务，并且 you do

l 服务的四象限

l 国家税务总局服务理念：始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从

l 政府机关窗口服务的终极目标：和谐发展

模块二：政府机关窗口服务之礼仪规范

导入：视频：我们为什么需要注重礼仪？

1. 窗口人员U度服务礼仪认知

l 礼仪的重要性：竞争的附加值、人际关系的润滑剂

l 礼仪的最高境界是内心的淡定

l 要化礼仪为内心的修养

2. 窗口人员U度服务仪容仪表规范

l 形象规范标准

l 男士仪容仪表规范

l 女生仪容仪表规范

互动：学员现场点评

3. 窗口人员U度服务仪态规范

l 仪态规范：站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑

l 鞠躬礼五大禁忌提醒

演练：学员演练点评

4. 窗口人员U度服务流程规范

l 服务规范从细节中体现出来

l 流程五步曲：主动迎、礼貌接、及时办、提醒递、目相送

5. 咨询岗U度服务流程规范

l 迎、分、陪、缓、辅、送

模块三：政府机关窗口服务之沟通技巧

导入：活动：我说你画

1. 政府机关单位高效沟通三要素

l 关键：主动意识

l 政府机关单位高效沟通形式：语言沟通和非语言沟通

案例：人与人之间沟通的四种空间距离

l 政府机关单位高效沟通要素：明确目标、共同协议、思想情感

2. 运用高效沟通技巧处理群众投诉

l 办事群众异议和抱怨认知

l 投诉的和未来投诉的办事群众心智模式分析

l 明晰办事群众投诉基本原则

l 投诉抱怨处理流程五步法

情境模拟：群众投诉处理模拟及点评

l 投诉抱怨处理时六大常见问题

l 投诉抱怨处理时八大实用招数

模块四：政府机关窗口U度服务之情绪密码

导入：案例：冲动的后果

1. 理解情绪

l 工作中的激情哪里去了？

测试：工作人员的情绪值测试

2. 理解压力

l 红色压力与绿色压力来源

l 压力过大的危害：损害健康、导致情绪消极、易产生心理障碍

案例：一位大厅服务人员直接下跪

3. 如何调节情绪与缓解压力？

l 换个角度看问题

l 调节情绪与缓解压力的五种推荐方法

l 平衡工作与生活

总结：乔布斯：勇敢追寻自己的内心和直觉